مدیریت آینده پژوهی سلامت و روانشناسی

مشاوره و اهداف آن

(كاربرد، اصول، اهداف، سطوح، مهارت‌ها و مراحل فرآيند مشاوره)

 جلال مرادی

مقدمه

انسان در ابعاد و عرصه هاي مختلف زندگي (رشد و تكامل، تحصيل، اشتغال، ازدواج، سلامتي، زندگي اجتماعي) اغلب با موقعيت‌هاي متعارض، تنش‌زا و چالش برانگيزي مواجه مي‌گردد كه بسياري از آن‌ها با سلامت و بهزيستي او مرتبط است. چنين موقعيت‌هايي و به طور خاص مشكلات مرتبط با سلامتي، نه تنها فرد را متاثر مي‌سازد، بلكه در بيشتر اوقات خانواده، نزديكان و عملكرد تحصيلي، شغلي و روابط اجتماعي فرد را نيز در معرض خطر آسيب قرار مي‌دهد. گاهي اوقات بروز موقعيت‌هاي تنش‌زا و بحراني به از هم گسيختگي فرد و كاهش توانايي او براي تعريف، تحليل و تدبير مسئله منجر مي‌شود. در چنين شرايطي ياري كارشناسانه مي‌تواند به او كمك كند تا با شناخت بهتر و چندجانبه مسئله، شناسايي راه حل‌هاي گوناگون، اتخاذ تصميم مناسب و بالاخره عمل، تعادل را بازيابد. معمولاً نيز اغلب افراد در اين موقعيت‌ها در جستجوي مشاوره و كسي كه بتواند مشاور خوبي باشد، برمي‌آيند.

مشاوره مي‌تواند به مردم كمك كند تا در برابر شرايط ناخوشايند و تنش‌زا به نحو موثري عمل نمايند و سازگاري يابند. اين به فردي كه در ارتباط با سلامتي خود يا نزديكان دچار مشكلي شده و نيز اطرافيان او كمك مي‌كند تا مسايل را به نحو بهتر و چند جانبه باز شناسند، مسئوليت خود را بيابند و بپذيرند، براي حل مشكل خود تصميم مناسب اتخاذ و بر اساس آن عمل نمايند. به عبارت ديگر مشاوره به ارتقاي دانش، انگيزه، و مهارت افراد در شناخت مسئله، و تصميم گيري آگاهانه و داوطلبانه و اجراي برنامه مراقبتي ياري مي‌رساند.

نكته : در سرتاسر اين متن، از واژه "مُراجع" به جاي بيمار، مددجو، يا مصدوم استفاده شده است. در اينجا، مراجع به هر فردي كه در زمينه سلامتي به مشاوره نياز دارد يا براي دريافت آن مراجعه مي‌نمايد، اطلاق مي‌گردد.(شفیع آبادی، 1377)

 مشاوره چيست ؟

از نظر واژه شناسي، مشاوره به مجموعه فعاليت‌هايي اطلاق مي‌شود كه در جريان آن، فردي را در غلبه بر مشكلاتش ياري مي‌دهند. (صافی، 1378)

دراصطلاح مشاوره؛ بررسی امکانات مختلف شخصی و محیطی فرد مراجع است به منظور بسط و گسترش بینش و آگاهی های او و تسهیل انتخاب های معقول و سازنده اش و در نتیجه، درمان مشکلات و مسائل شخصی اوست در جوی مبتنی بر تعامل متقابل مراجع و مشاور.(شفیع آبادی، 1377)

مشاوره يكي از حرفه هاي ياورانه (Helping professions) است و حرفه ياورانه را مي‌توان حرفه اي توصيف كرد كه اعضاي آن از آموزش و گواهينامه ويژه براي انجام خدمتي خاص و مورد نياز همنوعان جامعه خود برخوردارند. (ثنایی، 1377) در طي فرايند مشاوره، فردي كه نياز دارد (مُراجع) و فردي كه حمايت، راهنمايي و ترغيب فراهم مي‌كند (مشاور) با يكديگر ملاقات، بحث و گفت و گو مي‌كنند به نحوي كه مُراجع نسبت به توانايي خود براي درك واقع‌بينانه و جامع تر مسئله، يافتن راه حل‌ها، و تصميم گيري براي حل مشكل اعتماد كسب مي‌كند. ([1]WHO، 1988) مشاوره انجام کار براي كسي نيست، بلكه يك فرايند تعاملـي و پوياست كه با گفت و گو در باره نگراني‌ها، مسائل، روابط، باورها، احساسات و رفتار‌ها آغاز مي‌شود؛ از اين طريق چارچوب و ابعاد مسئله اي كه مُراجع درك كرده مشخص، يا به شيوه اي كارساز، بازشناسي و تعريف مي‌گردد و در طي آن راه حل‌هاي جديد تكوين يافته و مُراجع براي انتخاب راه حل مناسب، تصميم گيري و اجراي آن ياري و حمايت مي‌شود. (رابرت، 2000) در توصيفي ديگر مشاوره فرايندي است كه در طي آن از روش مصاحبه براي كمك به مراجع در گرفتن يك تصميم منطقي محكم (براساس موارد قابل انتخاب و اطلاعات حقيقي) استفاده مي‌شود. (IEC[2]، 1378) و مُشاور به كسي گفته مي‌شود كه به مُراجع در شناخت، درك، و تصريح مسائل مرتبط با سلامتي و سپس انتخاب راه حل و شيوه عمل مناسب كمك مي‌كند. (برونو، لانگفورد، 1999)

مشاوره موثر، نيازمند داشتن شناخت و درك مناسبي از ويژگي‌ها، نياز‌ها و قابليت‌هاي مراجعان و وضعيت‌هايي است كه خود را در آن‌ها مي‌بينند. اين فرآيند، همچنين تحت تاثير باورها، نظام ارزشي و نحوه نگرش مشاور به انسان، جهان بيني او، مكاتب روان شناختي رايج(نظریه ها)، چارچوب‌هاي پنداشتي و نظري مورد قبول او قرار دارد. مشاوران نمي‌توانند خود، زندگي مراجعانشان را تغيير دهند، اما مي‌توانند آنان را در به دست آوردن شناخت بهتر، اعتماد به نفس، مهارت‌هاي حل مسئله و خود ـ كارآمدي  (Self-efficacy) حمايت و ياري كنند. (صافی، 1368)

     مشاوره اغلب غير دستوري (Non-directive) است؛ براي مثال، هدف از مشاوره قبل از آزمون تشخيصي HIV توصيه يا واداشتن مراجعان به انجام آن نيست؛ بلكه براي درك خطر، تبيين نتايج احتمالي آزمون، حمايت‌ها و مراقبت‌هاي موجود، و كمك به آنان است تا تصميمي بگيرند كه احساس آرامش و رضايت كنند. از طرف ديگر، هنگامي كه روشن باشد رفتار يا شيوه خاصي به احتمال بسيار تبعات و پيامدهاي منفي و مخاطره آميزي خواهد داشت،  مشاوره ممكن است حالت دستوري يا جهت دهنده به خود گيرد. در چنين شرايطي مشاور ممكن است با تبيين پيامد‌هاي احتمالي، رفتار يا عمل خاصي را بيش از موارد ديگر توصيه و تاكيد نمايد. براي مثال هدايت بيماران پس از سكته قلبي براي شناختن و درك تغييراتي در سبك زندگي كه احتمال وقوع سكته قلبي مجدد را كاهش مي‌دهد، مفيد و مناسب خواهد بود. به هر حال مشاوره چه دستوري باشد و چه غير دستوري، غالباً فرآيندي فراتر از توصيه، نصيحت كردن يا ارائه اطلاعات و آموزش دادن، بلكه فرآيند پوياي يادگيري با محوريت مراجع است[3] .( پورتر، 1999)

 نمونه اي از موقعيت‌ها و زمينه ها براي مشاوره که در طول فعالیت حرفه ای، مشاور باآنها مواجهه می شود عبارتند از:

·        پيشگيري و يا مداخله در بحران‌هاي موقعيتي و تكاملي

·        پذيرفتن و استفاده از خدمات سلامتي مانند آزمايشات غربالگري، تنظيم خانواده، و ازجمله مشاوره و روان درمانی

·        سازگاري و تطابق فعال با مشكلات اقتصادي، شغلي، تحصيلي و اجتماعي

·        انتخاب همسر، ازدواج، پذيرفتن و انجام موثر مسئوليت‌هاي والدي

·        مشاوره وروان درمانی به منظور توانبخشي در افراد مبتلا به نقص عضو، معلوليت و اختلال های روانی

·        تمكين با برنامه هاي مراقبتي و درماني طولاني مدت

·        ايفاي عملكرد مثبت و موثر در مقابل تغييرات فرهنگي اجتماعي جامعه كه زندگي افراد را متاثر و متحول مي‌سازد.

اصول و قواعد مشاوره

"اصول" براي سازماندهي برنامه ها، برانگيختن و هدايت فعاليت‌ها، يك چارچوب فلسفي به وجود مي‌آورد. اصول، رهنمودهايي است كه از روش‌ها، نتايج پژوهش‌ها، و تجارب حرفه سرچشمه مي‌گيرد و تجلّي نظرات اكثريت كارشناسان حرفه است. اثربخشي عملكرد حرفه اي با رعايت اصول وقواعد مربوط بسيار هم‌بسته است. (ثنایی، 1377) موارد زير تحت عناوين اصول وقواعد در منابع مختلف ذكر شده اند :

1) مشاوره مستلزم برقراري رابطه موثر با مراجعان است. (اتکین، 1996)

كارل راجرز (Carl Rogers) سه ويژگي اساسي را براي اثربخشي مشاوره تعريف كرده است : هم احساسي (Empathy)، صداقت (خلوص نيت)، و احترام مثبت غيرشرطي. هم‌احساسي به معناي توانايي درك احساسات و تجربه هاي مراجعان، همانگونه كه خودآن‌ها احساس مي‌كنند، مي‌باشد. به عبارتي فرد خود را جاي ديگري قرار دهد و مسايل را از زاويه چشم او بنگرد. (شفیع آبادی، 1377) قابل توجه است كه مشاور، نسبت به احساسات و نگراني‌هاي مُراجع ابراز درك، پذيرش و هم‌حسي مي‌كند، نه هم دردي. صداقت و خلوص نيّت نيز از ضرورت‌هاي كار مشاوره و اعتماد و اطمينان مُراجع بدان وابسته است. مشاور، بايد نسبت به نگراني‌ها و آنچه كه مُراجع تجربه كرده حساس باشد، آن‌ها را به رسميت بشناسد و درك نمايد. مطرح كردن تجارب شخصي خود يا به نحو مناسب از ديگران ممكن است به مُراجع، كمك كند تا دريابد كه مشكل او منحصر به خودش نيست، بلكه ديگران نيز مشكلات مشابهي داشته اند و با تدبير توانسته اند بر آن‌ها فائق آيند. (پورتر، 1999) احترام مثبت غير شرطي به معني احترام و توجه كامل به ارزش و حريم فرد، بدون در نظر گرفتن فاصله اجتماعي اقتصادي و اينكه شما او را دوست داريد يا خير، با ديدگاه و رفتارش موافق باشيد يا نباشيد. (ویلز و اسمیت، 1999) اين زمينه اي غير تهديدآميز را فراهم مي‌كند كه در آن مُراجع، خود و موقعيتش را كاوش نمايد. اين حالت براي آشكار ساختن مسائلي كه به باور مراجعان مورد قبول وتاييد ديگران نيست، لازم است. (WHO، 1988؛ پورتر، 1999)

2) برنامه مشاوره بايد مبتني و متناسب با نياز‌ها و ويژگي‌هاي منحصر به فرد مراجع و محيطي باشد كه مترصد خدمت به آنها است. (ثنایی، 1377)

مشاوران بايد به نياز‌هاي رواني ـ اجتماعي، مالي، و معنوي مُراجع، توجه كند. (هابلی، 1993) از طرف ديگر، بين مسايل مرتبط با سلامتي و محيط رواني اجتماعي (شامل روابط و پيوند‌هاي خانوادگي و اجتماعي) تاثير و تاثر متقابل وجود دارد؛ از اين رو بسيار مهم است كه نسبت به محيط رواني اجتماعي مراجع و نيز محيطي كه مشاوره در آن انجام مي‌شود، هشيار باشيم. و خانواده، مهمترين نظام اجتماعي مراجعان است. (ثنایی، 1377؛ رابرت، 2000)

3) مشاركت فعال مراجع و خانواده در تمام مراحل مشاوره لازم است

چنانكه گفتيم مشاوره، انجام کاری براي يا به جاي مُراجع نيست، بلكه فرايند مشاوره، ارائه كمك و حمايت از مراجعان است تا ابعاد و پيامدهاي مسايل خود را واقع‌بينانه درك كنند، راه حل‌هايي را بيابند و آنگاه براي انجام راه حلي كه برمي‌گزينند آگاهانه تصميم بگيرند. از اين رو روشن است كه مشاوره بر مشاركت مبتني است و مراجعان را بايد براي قبول مسئوليت، ترغيب كرد.

4) برنامه ريزي و تهيه طرح يا نقشه اي مشتمل بر اهداف و مقاصد ويژه و دست يافتني براي كل مشاوره و هر كدام از جلسات مفيد، بلكه ضروري است[4].

اين كار احتمال توافق مشاور و مراجع را درباره آنچه كه قرار است انجام شود و همچنين امكان ارزيابي پيشرفت مشاوره را افزايش مي‌دهد. داشتن طرح براي هر جلسه به معني تصورات و سوگيري‌هاي از قبل تعيين شده و غير قابل انعطاف يا تعيين راه حل نيست؛  بلكه به هدايت جريان و اثربخشي مشاوره كمك مي‌كند. (رابرت، 2000)

5) برخورداري از دانش و مهارت كافي در استفاده مناسب از نظريه هاي روان شناختي و مشاوره، به بهبود فرآيند مشاوره و جلوگيري از سردرگمي در جلسات كمك مي‌كند.

6) مشاوره در محيط‌هاي ارائه خدمات سلامتي به تشريك مساعي ساير ارائه دهندگان مراقبت بهداشتي نياز دارد.

فرصت‌هاي متنوعي براي ارتقاي مشاركت و همكاري در محيط‌هاي ارائه خدمات سلامتي وجود دارد؛ موارد زير از آن جمله اند : بحث‌هاي موردي؛ شركت در جلسات آموزشي، بحث و گزارش همكاران؛ درخواست نظارت از همكاران؛ مشورت خواستن؛ ارائه اطلاعات هنگامي كه مناسب باشد ؛ انعطاف پذيري و... .(رابرت، 2000)

7) مشاور بايد همواره در ارتباط با مراجعان و وضعيت آن‌ها واقع بين باشد و از هرگونه پيش فرض و پيش داوري در باره دانش، نگراني‌ها، علايق و ديدگاه هاي مُراجع خودداري كند. (IEC ، 1378)

8) از زبان بايد دقيق و مناسب استفاده شود

اين بدان خاطر است كه هر آن چه در طي جلسه مشاوره و تعامل با مُراجع گفته مي‌شود (و البته به صورت غيركلامي نيز بروز مي‌يابد) متضمن پيام است و ممكن است ادراك و پاسخ‌ها را تغيير دهد. (هابلی، 1993)

9) فرآيند مشاوره بايد در نهايت به پذيرش مسئوليت و تصميم گيري آگاهانه توسط خود مراجعه منجر شود

بدين منظور بايد به ارتقاي شناخت و درك، بهبود نگرش، و يادگيري مهارت‌هاي حل مسئله او كمك كرد. با اين تلاش‌ها، يكي از نتايج مشاوره براي مُراجع تقويت اعتماد به نفس و مستقل شدن از رابطه مشاوره است. (رابرت،2000)

10) رازداري و حفظ محرميّت

در جريان مشاوره اطلاعات زيادي در باره مشكلات و مسايل خصوصي و احتمالاً پريشان كننده مراجعان براي مشاوران بيان مي‌شود. اين اطلاعات بايد در مقابل ديگران و حتي بستگان مراجع به عنوان راز حفظ شود. در غير اين صورت به اعتماد مراجع به مشاور خدشه وارد مي‌شود.(شفیع آبادی، 1377)

11) اطلاعاتي كه ارائه مي‌شود بايد صحيح، روشن، دقيق و مناسب باشند.(هابلی، 1993)

اهداف مشاوره

گاهي اوقات اهداف وظايف مشاوره با يكديگر خلط مي‌شوند. در واقع اهداف، وظايف و فعاليت‌هاي مشاوره را جهت مي‌دهند و هدايت مي‌كنند. وظايف، گام‌هايي هستند كه براي رسيدن به اهداف بايد انجام شوند؛ و ممكن است مستلزم استفاده از فنون گوناگون باشد (مثل تعريف و بازشناسي مسئله و ابعاد آن، ايجاد تعادل در احساسات، كاهش اضطراب ...) اهداف مشاوره ممكن است ويژه يك موقعيت يا وظيفه خاص باشند (مشاوره ژنتيك، خاتمه دادن به بارداري، مشاوره قبل از آزمون (HIV ، يا اينكه جنبه هاي كلي تري را نيز در بر گيرد (ارزيابي رواني ـ اجتماعي مراجع، حمايت از مراجع و خانواده) .

روشن و صريح بودن اهداف مشاوره كمك مي‌كند به 

·        ايجاد رابطه واقع‌بينانه با مُراجع و كاهش انتظارات نابجا درباره آنچه كه با مشاوره قابل دستيابي است.

·        رفع سوء تفاهم‌ها (مثل اينكه مشاوره يك رابطه دوستانه و هميشگي است)

·         كاهش تصورات غير واقعي در باره آنچه كه در جلسات مشاوره ممكن است مطرح شود يا رخ دهد.

اهداف هميشه بايد با نيازها، مشكلات، موقعيت و شرايط محيطي مُراجع، تناسب داشته باشد. اگر اهداف نامناسب، مبهم، بسيار كلي، غير واقع‌بينانه يا وسيع باشند، احتمال كمي دارد كه مشاوره به نتيجه مطلوب براي مُراجع منجر شود.

اهداف مهم يا نتايج مطلوب مشاوره براي مراجع  

1) مراجع تصوير واضح و واقع بينانه اي از موقعيت، احساسات و توانايي‌هايش به دست آورد

2) راه هاي جديدي براي نگريستن به موقعيت و مسئله خودش، بيابد و درك كند

3) اعتماد به نفس و قبول مسئوليت در او براي تدبير مسئله خودش افزايش يابد

4) اهداف ويژه، صريح و عملي براي بهبود بخشيدن به وضعيت خود مشخص نمايد و برگزيند

5) بتواند براي بهبود وضعيت، پيشگيري از مشكل (مثل بيماري)، يا تغيير مطلوب در سبك زندگي طرحي عملي تهيه كند.

6) براي اجراي تغيير، از انگيزه و مهارت‌هاي مورد نياز برخوردار شود

7) با ارتقاي اعتماد به نفس و خودبسندگي خود، از رابطه مشاوره اي استقلال كسب كند

معمولاً همه اين اهداف در هر رابطه مشاوره اي يا در طي جلسه، حاصل نمي‌شود؛  بلكه بسته به شرايط و ويژگي‌هاي مُراجع، هر جلسه ممكن است بر يك يا معدودي از اهداف تمركز گردد. كسب مهارت‌هاي گسترده نياز به زمان بيشتري دارد. (پورتر، 1999)

وظايف مشاور

وظيفه اصلي مشاور، اين است كه به مُراجع و يا خانواده او كمك كند تا به شناخت، نگرش، باور‌ها و مهارت‌هاي مناسبي براي حل مسئله دست يابند كه آنان را قادر سازد با مسائل يا تغييرات ناشي از اختلال در سلامتي به نحو موثر عمل نمايند و تطابق يابند. وظايف زیر به دستيابي به اهداف مشاوره كمك مي‌كند :

1) برقراري ارتباط موثر با مراجع

2) كسب و ارائه اطلاعات لازم از طريق به جريان انداختن و هدايت بحث

3) شناسايي و درك مسئله (هاي) مُراجع و ابراز اين درك به او[5]

افرادي كه براي دريافت ياري، مراجعه مي‌كنند خواستار آنند كه توسط كارشناساني كه با آن‌ها مشاوره مي‌نمايند درك شوند. بدين منظور مشاور، ممكن است با تكان دادن سر، نگاه كردن، توجه به مراوده هاي كلامي و غيركلامي، پرسيدن و بازتاب دادن آنچه گفته شده، توجه و درك خود از مُراجع را ابراز نمايد. يك تاييديه قوي براي مراجع مبني بر اينكه حرف‌هايش شنيده شده، استفاده از واژه هاي خود او براي طرح سوال يا مداخله بعدي است. هنگامي كه فرد احساس مي‌كند او را درك مي‌كنند، خود تسلايي قابل توجه است؛ حتي اگر چيزي ارائه نشود. اين احساس همچنين موجب افزايش اعتماد و مشوق آشكار ساختن خود مي‌باشد[6].

 4) بررسي و تشريح دلالت‌ها و اثرات مسئله بر كار، زندگي، و روابط اجتماعي مُراجع از طريق گفت و گو (رابرت، 2000)

5) استخراج و توصيف تمام مسايل و دغدغه هاي مراجع، آنگونه كه خودش آن‌ها را مي‌بيند (شفیع آبادی، 1377)

6) توجه و پرس وجو درباره روابط با خانواده، دوستان، كاركنان ومتخصصان بهداشتي ديگر

پرسش‌هايي كه ممكن است در اين زمينه مطرح باشد شامل :

·        آيا فرد ديگري درباره مسئله اطلاع دارد و چه كسي ؟

·        چه فرد يا افرادي ممكن است بيشتر تحت تاثير باشند و چگونه ؟

·        چه كسي تمايل دارد كه (در مراقبت و حمايت از مُراجع) درگير باشد ؟

7) ياري دادن به مُراجع از طريق بحث براي تعيين اولويت‌ها و ترتيب مسايل براي رسيدگي و حل آن‌ها (پورتر، 1999)

8) درك اينكه مُراجع چگونه به مشكل خود مي‌نگرد و كمك به او براي در نظر گرفتن ديدگاه هاي ديگر و شناخت ابعاد و جوانب ديگر مسئله

9) كمك به مُراجع براي اينكه احساس كند گزينش‌هاي متعددي براي او وجود دارد.

در نتيجه ناخوشي يا اضطراب ناشي از مواجهه با مسئله، مُراجع ممكن است احساس كند كه راه چاره و تصميمي براي او وجود ندارد. با چنين احساسي، فرد مقداري از اعتماد به نفس و استقلال خود را از دست مي‌دهد.

10) حفظ درجه اي از بي طرفي در ارتباط با شيوه زندگي مراجع وتصميماتي كه درباره نحوه سازگاري با مسئله خواهد گرفت اين به افزايش اعتماد به نفس و احساس استقلال او كمك مي‌نمايد

11) كمك به مُراجع براي تدبير و حل مسايل خود از طريق 

ارتقاي سطح دانش و اطلاعات و قادر ساختن او براي نگريستن و تحليل موقعيت خود از جوانب مختلف، افزايش دامنه انتخاب و تصميم گيري آگاهانه. (رابرت، 2000)

12) كمك به تقويت اعتماد به نفس، پذيرش مسئوليت مُراجع و واگذاري مسئوليت به او براي حل مسئله

13) كمك به مُراجع براي تداوم تطابق و تغيير (يعني هر جا كه مناسب باشد او را اميدوار سازيد)

14) شناسايي موانعي كه ممكن است مانع تغيير شوند و توجه به راهبردهايي براي غلبه بر آن‌ها  

اين ممكن است مستلزم شناسايي تجربه هاي موفق مُراجع در گذشته براي كسب اعتماد به نفس، يادگيري شيوه هاي جديد براي تعامل با افرادي كه مانع محسوب مي‌شوند، كشف و ابداع برنامه هاي جديد براي نيل به هدف باشد. (پورتر، 1999)

15) توجه به اينكه مشكلات فردی الزاماً مشكل اصلي يا شديدترين مسئله مراجعان نيستند. به عبارت ديگر نحوه رفتار، واكنش يا تطابق مردم هنگام مواجهه با مسائل مرتبط با سلامتي ممكن است علامتي از مشكلات زمينه اي يا همراه ديگر باشد

16) كمك به مُراجع براي حفظ اميد واقع‌بينانه و تصديق توانايي‌هاي تطابقي او

بدين منظور تغييرات مثبتي كه در زندگي مُراجع و در مقابله با مسئله رخ داده است را شناسايي و برجسته كنيد.

17) ترغيب و كمك به مُراجع براي اينكه با افرادي كه در بهبود و حمايت از او نقش موثر دارند، تعامل داشته باشد (مثل اعضاي خانواده، دوستان، همكاران) اين كار به جلوگيري از وابستگي به مشاور يا متخصصان ديگر كمك مي‌كند

18) براي فراهم كردن حفاظت و مراقبت روان شناختي جامع براي مراجع، با پزشكان، پرستاران و متخصصان ديگر تعامل و تشريك مساعي داشته باشيد. (رابرت، 2000)

مهارت‌هاي مشاوره

ريشه مهارت‌هاي مشاوره در نظريه و فرآيند آن و پشتوانه آن كار عملي و تحقيق است. مشاور، اين مهارت‌ها را از راه تحصيل علم و كار عملي كسب مي‌كند. اين مهارت‌ها را مي‌توان به مقوله هاي مهارت‌هاي : ارتباطي (Communication skills)، تشخيصي (Diagnostic skills)، انگيزشي (Motivational skills)، و مديريتي  (Management skills) دسته بندي كرد. روشن است كه اينها با هم و با فرآيند مشاوره همپوشي و ارتباط متقابل دارند.

مهارت‌هاي ارتباطي

مهارت‌هاي ارتباطي، خود شامل زيرمجموعه اي از مهارت‌ها از قبيل توانايي ابراز رفتار توجه آميز، هم احساسي، كمك به مردم براي صحبت كردن، گوش دادن فعال، پرسيدن، نحوه سوال كردن، دريافت و ارائه باز خورد، و . . . مي‌باشد. در اينجا مهارت‌هاي ارتباطي را در ذيل دو زير مجموعه كلامي و غيركلامي به اختصار بحث مي‌كنيم.

الف) مهارت‌هاي ارتباط غيركلامي

زبان غير كلامي يكي از وسايل متداول ارتباط جامعه است. در مشاوره نيز كه خود يك فرايند تعامل اجتماعي است، ارتباط غيركلامي براي مشاور و مُراجع، هر دو، مهم مي‌باشد. اهميت و تاثير پيام‌هاي غيركلامي در انتقال معنا و احساس، بسياري از اوقات به حدي زياد است كه پيام‌هاي كلامي را تحت تاثير قرار مي‌دهد و گاه ملاك صدق گفتار مي‌شود. يكي از شيوه هاي غيركلامي مورد استفاده مشاور، ابراز رفتار توجه آميز است. اين رفتار پاسخگوي چند هدف ويژه، شامل ابراز توجه فردي به صورت گوش دادن، ابراز احترام، سرمشق دهي رفتار مثبت، و بهسازي قدرت تميز مشاور با تمركز بر مُراجع مي‌باشد. نمونه هايي از رفتار‌هاي غيركلامي عبارتند از : چگونگي تماس چشمي، حالات چهره (لبخند، اخم، تعجب، خستگي، غمگيني، . . .) فاصله از مُراجع، موضع مشاور در اتاق وضعيت بدن نسبت به مراجع (رو به رو، مايل يا دور بودن) كيفيت صدا (تون، بلندي، لرزش، يكنواخت و بي احساس، وضوح)، رفتار غرور آميز، بازي با انگشتان يا دكمه لباس، . . . [7]

ب) مهارت‌هاي كلامي

گرچه ممكن است عجيب به نظر برسد، اما ابتدا مهارت گوش دادن را مطرح مي‌كنيم؛ زيرا گوش دادن پيش نياز ارتباط كلامي موثر و در واقع زير بناي اثر بخش بودن مشاوره است. مشاور بدون "گوش دادن" نمي‌تواند بداند كه مُراجع او كيست، چه ويژگي‌ها و مشكلاتي دارد و بدون شناخت نمي‌تواند به او كمك كند. در عين حال گوش دادن يكي از رفتار‌هاي دشوار انسان‌ها است.

موضوع مهم بعدي در ارتباط كلامي، هنر سوال كردن است. مهارت سوال كردن، مستلزم استفاده از كلمات و عبارت‌هاي مناسب، نوع مناسب سوال و توجه به زمان است. هدف از طرح سوال، ترغيب و تحريص مراجع به صحبت كردن، حفظ تداوم گفت و گو " (چرا فكر مي‌كنيد كه اين واكنش آنها به خاطر وضعيت شما بوده است " ؟)، تصريح گفته ها " (منظور شما چيست" ؟،000 آيا منظورتان را درست فهميدم ؟") ، و يا اعتبار دادن به گفتار " (از كجا مي‌دانيد؟"، " به چه دلايلي اينطور فكر مي‌كنيد؟") است. سوال‌هاي باز براي استخراج اطلاعات و آشكار ساختن احساسات، در مقايسه با سوال‌هاي بسته بهتر و موثرترند. سوال ممكن است مستقيم (مانند "به من بگوييد آيا معتاد هستيد؟") ، يا غيرمستقيم (مانند"نظرتان در باره اعتياد چيست ؟ ") باشد. (اسمیت، 1999 ؛ هابلی،1993؛ ثنایی،1368) برخي از ويژگي‌هاي پرسش مناسب عبارتند از: وضوح، هدف دار بودن، مختصر و صريح، تناسب با سطح سواد و فرهنگ مُراجع، متضمن ارائه پاسخ تشريحي بودن. سوال بايد با لحن طبيعي پرسيده شود و در آن تحقير، استهزاء يا سرزنش نهفته نباشد.(صفوی، 1370)

ج) مهارت‌هاي تشخيصي

مشاوره كارساز و موثر، مستلزم مهارت در شناخت مُراجع، تشخيص دقيق نگراني‌ها و مسايل او و عوامل محيطي موثر بر آن است. (ثنایی، 1377) اگر بناست كه مشاور، مُراجع خود را در جريان خودشناسي و رشد كمك كند، بدون ترديد بايد درك و شناخت كافي از رفتار، شيوه هاي رفتاري و تحليل آنها داشته باشد. برخورداري از مهارت‌هاي شناختي و تحليل در زمينه روان شناسي و شاخه هاي مرتبط با آن مانند روان شناسي اجتماعي، مفيد بلكه لازم است . همچنين، مشاور بايد علاوه بر مهارت‌هاي ارتباطي و شناختي، در استفاده از آزمون‌ها و ابزار‌هاي استاندارد روان شناختي نيز دانش و مهارت داشته باشد.

د) مهارت‌هاي انگيزشي

اهداف نهايي مشاوره در واقع به نوعي تغيير در ادراك، نگرش، باورها و رفتار مراجع است. حركت مراجع به سوي هدف‌هاي مشاوره غالباً با مهارت مشاور در برانگيختن مُراجع براي تغيير همبستگي دارد. اين كار نيز خود نياز به برخورداري مشاور از دانش و مهارت‌هاي مربوط است. (ثنایی، 1377)

ه) مهارت‌هاي مديريت

مشاوره بايد در محيطي آرام، بدون سر و صدا، خلوت و جايي كه مراجع براي صحبت در باره مسايل و نگراني‌هايش احساس راحتي كند، برگزار گردد[8] . وقتي كه فرآيند مشاوره آغاز شود، مشاور مسئول مديريت آن، يعني حفظ حركت و پوپايي، روي خط نگه داشتن و پيشرفت آن تا حصول نتيجه است. داشتن حس زمان بندي و كنترل وقت واجد اهميت است.

خودآگاهي نسبت به رفاه و راحتي مُراجع و اداره فرايند مشاوره در اين چارچوب و در راستاي اصول و اهداف، از وظايف مديريتي مشاور است. مديريت به معني كارگرداني و اداره خدمات خود مشاور و تشخيص محدوديت‌هاي حرفه اي خود او نيز هست. بالاخره اينكه تعيين زمان و روش اختتام به علاوه هرگونه پيگيري و ارزيابي هم عمدتاً از مسئوليت‌هاي مشاور مي‌باشد.(ثنایی، 1377)

انواع مشاوره

بر حسب ويژگي‌هاي مراجعان (جمعيت شناختي، اجتماعي، اقتصادي، قومي، نياز‌ها) و نيز زمينه هاي مورد رسيدگي، انواع مختلفي از مشاوره قابل تعريف است. آشنايي با انواع مشاوره به كاربرد نظريه ها و روش‌هاي مناسب كمك مي‌كند. از آنجا كه بحث تفصيلي در مورد هر كدام از انواع مشاوره در اين نوشتار امكان پذير نيست، تنها به ذكر برخي از آن‌ها بسنده مي‌گردد.

مشاوره در بحران (در مواردي مانند خودكشي، ابتلا به بيماري شديد يا نقص عضو، طلاق)، مشاوره تسهيلگرانه (براي مسايلي مانند جايگزيني شغلي، مشكلات تحصيلي، سازگاري زناشويي)، مشاوره پيشگيري (مانند آموزش جنسي، پرورش مهارت‌هاي رواني ـ اجتماعي، رفتار‌هاي پيشگيري كننده از مشكلات بهداشتي)، مشاوره تكاملي (كسب خود پنداره مثبت، احساس و كسب هويت، آمادگي براي قبول و انجام مسئوليت والدي)، مشاوره استخدامي (انتخاب شغل، تغيير شغل، سازگاري شغلي) ، تصحيحي (در زمينه اصلاح رفتار مجرمان و بزهكاران، كارگماري)، توانبخشي (شامل مشاوره افرادي كه نقص عضو يا معلوليت دارند)، مشاوره خانواده و ازدواج (در زمينه هايي مانند انتخاب همسر، تربيت و مراقبت از فرزندان، حل اختلافات خانوادگي)، مشاوره روحاني (شامل پاسخگويي به مسايل ديني و معنوي)، مشاوره با اقشار خاص (سالمندان، نوجوانان، زنان، معتادان و ...)، مشاوره فردي و گروهي. (ثنایی، 1377)

هر چند مشاوره اغلب به عنوان يك رابطه دو نفري، بين مشاور و مراجع، تعريف مي‌شود، به صورت گروهي، براي كساني كه تجربه ها و مسايل مشتركي دارند، نيز قابل اجرا است. گروه هاي دانش آموزان، معتادان، بزهكاران، و . . . مواردي هستند كه مشاوره گروهي با آنان سودمند مي‌باشد. با اين وصف مشاوره گروهي عبارت است از : "يك فرايند دو جانبه انساني كه در آن مشاور و يك گروه همسان به بررسي مشكلات، احساسات، نگرش‌ها و ارزش‌ها مي‌پردازند و كوششي است در جهت تعديل و اصلاح نگرش‌ها و ادراكات افراد تا بتوانند در مورد مسايل و مشكلات تكاملي خود بهتر و موثرتر عمل نمايند." (نوابی نژاد، 1370)

سازماندهي جلسات مشاوره؛ مراحل كار

گام‌هاي زير يك نقشه راهنما براي اجرا و هدايت جريان مصاحبه ارائه مي‌دهند. هر چند اين مراحل الگويي براي اولين جلسه مشاوره است، بسياري از آن‌ها در جلسات پيگيري نيز قابل استفاده اند.

1) برقراري رابطه

با سلام و خوش آمدگويي به مُراجع احترام گذاشته و از او دعوت كنيد در جاي مناسب و راحتي بنشيند. سپس جلسه مشاوره را با روشن كردن موارد زير شروع كنيد : شما كه هستيد، جايي كه كار مي‌كنيد، وظيفه شما در ارتباط با مُراجعان، هدف از اين ملاقات، زمان جلسه و محدوده زماني كار.

2) آشنايي با مُراجع و انتظارات او

مُراجع را براي معرفي خود (آنگونه كه مايل است)، صحبت كردن، بحث و بيان انتظاراتش ترغيب نماييد.

3) متمركز كردن جلسه مشاوره

براي اين منظور با مشاركت مراجع، موضوع جلسه را مشخص و هدف (هاي) كوچك، ويژه و دست يافتني را براي آن تنظيم نماييد. اين كار بويژه زماني كه مشاور، تشخيص دهد چند جلسه براي رسيدگي به مسئله لازم است، مفيد مي‌باشد.

4) كسب اطلاعات و كاوش در باره مسايل، نيازها و نگراني‌هاي مراجع

اين منظور با ترغيب مراجع به صحبت كردن و طرح سوالات مناسب و برانگيزاننده، حاصل مي‌شود. همچنين حدود اطلاعات او را درباره وضعيت خودش بسنجيد. با سنجش اطلاعات و آگاهي مُراجع در آغاز فرايند، اطلاعات غلط را مي‌توان تصحيح، و كمبود‌ها را رفع نمود.

5) شناسايي نگرش، ادراك و باور‌هاي مراجع در باره مسئله

در اين مرحله نحوه تعبير و تفسير، ديدگاه، احساسات و باورهاي مُراجع درباره ابعاد، علل، آثار و نتايج مسئله مورد بررسي قرار مي‌گيرد. مثلا با طرح اين سوال كه " نظر شما در باره ... (استفاده از روان درماني ... ) چيست ؟"، اين امكان فراهم مي‌شود تا نظرات و باور‌هاي مُراجع آشكار شود و اطلاعاتي در باره احتمال پذيرش و تمكين Compliance او به دست آيد.

6) كمك به مراجع براي رتبه بندي مسايل و نگراني‌هاي خود

با گفت و گو به مُراجع كمك كنيد تا مسايل و مشكلات خود را به ترتيب اهميت يا شدت رتبه بندي و به عبارتي اولويت بندي كند. اين كار :

·        اضطراب فرد را به حد قابل كنترلي كاهش مي‌دهد

·        به مردم كمك مي‌كند كه مسايل خود را مشخص و روشن نمايند

·        به تنظيم اهداف مشخص و قابل دستيابي و كسب احساس كنترل كمك مي‌كند

·        با شناخت و حل موفقيت آميز يك مسئله، اغلب تجربه مفيدي براي رسيدگي به مشکل و حل مسايل ديگر حاصل مي‌شود.

7) ياري كردن مراجع در اتخاذ تدبير براي حل مسئله؛ از طريق :

·    بازشناسي مسئله؛ قادر ساختن مراجع براي اينكه از منظري ديگر نيز مسئله را بررسي كند. كاوش در منابع و روش‌هاي فراهم براي مراجع براي حل مسئله؛ شامل تجربه و نحوه عمل آنان در گذشته هنگام مواجهه با مسايل، افرادي كه براي ياري و حمايت مراجع در دسترس هستند . . .

·         كمك به مُراجع براي تنظيم هدف ها و شناسايي راه حل‌هاي ممكن

·         ياري كردن مُراجع براي تصميم گيري جهت انتخاب راه حل مناسب

·         كمك به او در تهيه يك برنامه عملي يا طرح كار براي انجام تغيير

·    دعوت به همكاري يا درگير ساختن اعضاي تيم ( روان شناسی، روانپزشکی، مددکاری و...) هنگامي لازم و ممكن باشد. اين كار به كاهش فشار بر اعضا و افزايش طيف مداخلات و راه حل‌هاي مفيد كمك مي‌كند.

8) ارزيابي جلسه

براساس آنچه ديده و شنيده شده است از جوانب مختلف ( روانی، عاطفي، طبي، اجتماعي، تحليل و تدبير مسئله، پيشرفت كار) جلسه را تا پايان ارزيابي كنيد.

9) اختتام جلسه

خاتمه دادن به جلسه به نحو مناسب به اندازه آغاز كردن آن مهم و بر فرايند مشاوره موثر است. اين كار شامل نكات ذيل است :

·        خلاصه كردن آنچه ديده و شنيده شده، ضمن توجه به نقاط ضعف و قوت شناسايي شده

·        تصميم گيري مُراجع و مشاور

·    تصميم گيري به مواردي مانند مراجعه مجدد به مشاور و ادامه جلسات مشاوره، انجام دادن يا ندادن آزمايشات، رجوع و گفت و گو با پزشك، در ميان گذاشتن با خانواده و ... مربوط مي‌شود. همچنين، مشاور بايد تصميم بگيرد كه آيا او فرد مناسب براي رسيدگي به مسئله مراجع است ؟ با چه كسي در باره مسئله گفت و گو كند ؟، فاصله بين جلسات مشاوره چقدر باشد ؟

·        مشخص كردن جلسات پيگيري.

 (ثنایی، 1368؛ اسمیت، 1999؛ رابرت،2000)

خلاصه

مشاوره يك فرايند تعاملي و پويا است كه در آن مشاور با ايجاد رابطه كارساز و با استفاده از فنون و مهارت‌هاي خود، يك جوّ يادگيري فراهم مي‌كند، جوّي كه در آن به مُراجع، فردي نسبتاً بهنجار، براي شناخت خود، مسايل و شرايط فعلي و احتمالاً آينده خويش به گونه اي كمك مي‌شود كه بتواند از ويژگي‌ها و قابليت‌هاي خودش طوري استفاده كند كه براي او رضايت بخش و براي جامعه نافع باشد؛  علاوه بر آن، چگونگي حل و تطابق موثر با مشكلات و ارضاي نياز‌هاي آينده را مي‌آموزد  وخلاصه اينكه مشاوره :

·        مستلزم دانش و مهارت‌هايي است كه از طريق آموزش، كارآموزي و تمرين حاصل مي‌شوند

·        در بسياري از موقعيت‌هاي مرتبط با سلامت فرد و جامعه و در سطوح مختلف پيشگيري كارساز و گاه ضروري است

·    مبتني بر اصول و قواعدي همچون برقراري ارتباط موثر، توجه به زمينه و محيط اجتماعي، اقتصادي و معنوي مُراجع، مشاركت فعال مراجع و رازداري است

·        در صورت برخورداري مشاور از دانش و مهارت در نظريه هاي روان شناختي اثربخش تر مي‌شود

·        بايد به ارتقاي شناخت، درك، مهارت‌هاي حل مسئله، و تصميم گيري آگاهانه خود مراجع كمك كند

·        براي اثر بخش بودن نياز به مهارت‌هاي چندگانه مشاور در زمينه ارتباط، انگيزش، تشخيص و مديريت فرايند مشاوره دارد

·        در صورتي كه با طرح ريزي و به شكلي منظم اجرا گردد، موفقيت آميزتر خواهد بود

·        بايد متناسب با نياز‌ها و ويژگي‌هاي فرهنگي، اجتماعي، اقتصادي، و مذهبي مراجعان باشد

·        و بالاخره اينكه يادگيري اصول و فنون آن براي ارائه دهندگان خدمات سلامتي تاكيد مي‌گردد

منابع فارسی

1ـ شفیع آبادی، عبدالله؛ ناصری، غلام رضا. نظریه های مشاوره و روان درمانی. تهران: مرکز نشر دانشگاهی. 1377.

2- صافي، احمد.  اصول و فنون مشاوره و راهنمايي.  تهران : دفتر تحقيقات و برنامه ريزي درسي، وزارت آموزش و پرورش.  1368. ص : 99ـ114 .

 3 _ گيبسون، ر ؛ ميشل، م. مباني مشاوره و راهنمايي. ترجمه باقر ثنايي. تهران : انتشارات بعثت. 1377.

4ـ گروه حمايت كشور‌هاي صندوق جمعيت ملل متحد.  مهارت‌هاي ارتباط بين فردي (راهنماي آموزشي). ترجمه گروه مترجمان مركز اطلاعات، آموزش و ارتباطات جمعيت و تنظيم خانواده.(IEC) تهران: انتشارات  IEC . 1378 .

5ـ صفوي، امان الله. كليات روش‌ها و فنون تدريس. (چاپ دوم). تهران: انتشارات معاصر. 1370. ص :6ـ270.

6ـ نوابي نژاد، شكوه. راهنمايي و مشاوره گروهي. تهران: انتشارات جهاد دانشگاهي تربيت معلم.1370.ص : 94، 105، 159ـ0163

 منابع لاتین

- WHO; Education for Health; England: Macmillans; 1988,P:89-107

 - Bor, Robert, et al; Counseling in health Care Settings; UK  Cassell, 2000. 

- Ayers, Bruno and Langford; Community - Based Nursing Care;  USA: Mosby, 1999, P: 54. 

- Porter, M., Alder, B. and Abraham,  C.; Psychology and  Sociology Applied to Medicine; UK: Churchill Livingston, 1999,  P: 126-7. 

 - Aitken, V. and Jellicoe, H.; Behavioral Sciences for Health  Professionals; UK: W.B. Saunders, 1996, P: 17-18. 

- Hubley, John; Communicating Health, An Action Guide to Health  :Education and Health Promotion; London: Macmillan, 1993, P  94-97. 

 - Ewles and Simnett; Promoting Health, A Practical Guide; 4th  edition; UK: RCN, 1999, P: 260-272.